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インターネットサービスにおけるコールセンターの重要性について

これだけ多くのことが出来るため、サービスの使用者は増すばかりですが、一般コンシュマーがネット回線の選出、プロバイダー選び、設置設定、運用まですべてこなせるという比率は、まだまだ低いようです。当然、通信キャリアや端末とのバンドル販売でインターネットサービスを開始する場合は、初期設定までは必ずきちんとフォローしてくれます。

またそのようなことを例外としても、購入した後の対応について俄然注目されることとなります。そして通信事業者やプロバイダーによる通信サービスの開始までの対応力も、開通後のサポートについても毎月の維持費や通信速度と同じ程度で遡及をすることになるわけです。

そういうわけで、いくつかのアフターフォロー体制があります。もちろん、現場に出張サービスとして訪問する形態もありますが、コールセンターでの対応が一番多いパターンとなります。

しかし、このコールセンターサービスは、かなりのスキルが重要になってきます。

何しろ、今の状態がうまく説明出来ないユーザーが突然、電話でインターネットがつながりませんという趣旨の連絡をコールセンターにしてくるわけなのです。内容によってはコールセンターより、遠隔操作でPCの中身を操作して解決出来る場合もあります。しかし、このようなパターンは極めてまれだといえます。

あくまで顧客受付ではPCのディスプレイを、詳細丁寧に状況を伺い、画面に写っているアイコンやオーダーに従って、どのようにコンシュマーを誘導していくかが大事になるわけです。

ですのでこのサービスをキープしていくにあたっては、コールセンターの人員を常に補強し続けること、さらにいえばサービスレベルを落とさないために新たな機器やサービスなどに対する研修、実践し続ける必要があるわけです。こうしたアフターサービスへの投資も顧客満足度を上げるため、ひいては顧客獲得のために必要な投資として、企業側も予算を確保しておくことが重要になります。